「新しいものをお出ししますね」は言うべき？〜後編〜

昨日、お客様が商品をお決めになった時に

「新しいものをお出しします」

と言うべきか、という話をしました。

私自身は

いついかなる時でも新しいものをご用意する主義。
なぜならお客様がお待ちの間に店頭をさらに回遊できるから

と書きました。

「新しいものをお出ししますね」は言うべき？〜前編〜 - アパレル販売員・高山のブログ

今日はその後編です。

新しいものをご用意する際の注意点と、
お探しする時間なんてないよ！という問題について、
解説していきます。

◆店頭にある商品は本来全て「新しい」

さて、この「新しいもの」という言い方、
なにか変だと思いませんか？

だって、売り物の商品は全て「新しいもの」だから。

店頭に並んでいるものは中古品なの？
中古品も新品と同じ値段で売るの？

...違いますよね。
(明確に店頭品を「サンプル」「展示品」と銘打って
値下げするスタイルのお店はこの限りではありませんが)

こちらのスタンスとして、全ての商品は同じく「新品」でないといけません。

店頭に並んでいる商品とバックルームから出したばかりの商品は
同じクオリティでないといけないのです。

普段からのメンテナンスが大切ですね...。

そのような前提があるからこそ、私は「新しいもの」という言い方はしていません。

「在庫分があるか見てまいります」
「店頭に出していなかったものがあるか見てまいります」

さらに言えば在庫分がなかった時も「申し訳ございません」とは言いません。

「謝らないといけないようなものを売るつもり？」

と言われてしまっても仕方ないからです。

「こちらは在庫が1点のみだったのですが、
なにか気になるところはございませんか」

とお尋ねし、お客様の前で丁寧に検品しています。

◆なんで全員に用意しなきゃいけないの

ここまで、かなりしっかり読まれた方はこう思われたのでは？

「店頭品をお渡しすることが悪いことじゃないなら、
どうして「いついかなる時も」在庫分をお出しするの？
時間がない時はいいんじゃない？」

たしかにより多くのお客様のために、
時間の方が優先になる場面もあるかもしれません。

それでも私は必ず在庫分をお探しします。
ひとつは昨日から書いている通り、回遊していただくため。

もうひとつは、一部のお客様に、時間を理由に提案しないことは不公平だからです。

同じ商品を買う方がいた時、
平日の日中に来る方と、土日にいらっしゃる方で
接客の内容が変わるのはおかしいですよね。

平等に在庫分の提案ができない状態であれば、
むしろ「すいている時でもお客様から言われない限り
在庫分のご提案はしない」と決めてしまう方が
サービスが均質化されていいとすら思います。

同じ理由で、私はポイントカードのご案内や
イベントのフライヤーのご説明等も、
どんなにレジが並んでいる時でも同じようにしています。

◆新しいものをお探しする時間なんて、ない！

最後に...恐らくほとんどのお店での重大な問題。

「在庫分をお探しする時間なんてないよ！」

とてもよく分かります...。

特にフィッティングが何部屋もあったり、
レジも並んでいたり、
お客様が他にもお待ちだったり。

でも、探すしかないのです。

お客様に不安なお時間を過ごさせず、
かつ探しやすくするための工夫は2つあります。

①普段からストックを整理･把握しておく。

当たり前ではありますが、1番はストックの整理と把握、これに尽きます。

といっても、大規模なストック整理を
何度も行わなくてもいいのです。

たまに店頭で暇になった時、商品のストックを見ておく。
マネキンの着用品、特にインナーやシューズなどを確認しておく。
データ上の数と実在庫数とが合っているか確認する。
お客様がご試着室に入られている間に見ておく。
品出しの時など、くしゃくしゃのストックやごちゃまぜになった品番を整理する。

1日1品番でも良いのです。
これを毎日少しずつするだけでも違います。

ちなみに私は、自分がその日着用しているものに関しては
忙しくても必ずデータとの数の照らし合わせをすると決めています。

②かかる時間をお伝えする

「在庫分をお探しします」とお伝えすると同時に
「〇分ほどいただきます」とお知らせするようにしています。

「これはさっきストックで見たな、たくさんあったな」と思えば

「すぐにお持ちします」
「離れたストックからお持ちするので3分ほどいただきます」

などと正確にお伝えできますね。

もし「こんなのあったっけ...？」「データでも2点しかないよ...」と、
見つかるか不安な時は

「今データ上では上がっているのですが差異がある可能性もあります。
〇分ほどお待たせしてしまいそうですが
店内でお待ちいただけますか」

などとお断りします。
それでも待つ、という方にはゆっくり店内をご覧いただけば、
お互いにイライラしたり焦ったりせず、在庫を探すことができます。

またそうお伝えすれば「じゃあこの店頭分でもいいですよ」とか、
「後日取りに来てもいいですか」などと
言ってくださる方もいらっしゃいます。

所要時間を伝えることで、お客様にとって
1番良いお時間の過ごし方をしていただけます。

また他のお客様への対応についても、他のスタッフに
「この商品を探すのに〇分ほどかかりそうなので持ち場を離れます」
と伝えられれば、お互いにサポートしやすくなるでしょう。

◆まとめ

「新しいものをお出しします」というご提案について、
前編後編に分けて解説してきました。

私なりの工夫の方法をお伝えしましたが、
各お店のルールや状況があるので、
同じようにはできないという方も多いかと思います。

そんな方にとっても「うちとは違うな」というだけでなく、
サービスや商品のクオリティについて、
普段店頭でできることについて、など
考え方の面で参考になっていると嬉しく思います。

それでは次回の更新もお楽しみに〜！