ファーストアプローチのNG言葉･3選 - アパレル販売員・高山のブログ

接客のファーストアプローチ...迷いますよね。

新米販売員の方と話すと必ずと言っていいほど
「最初ってどうやってお声かけしたらいいんですか」
と聞かれます。

以前からこちらのブログでも
何度かファーストアプローチについて書いていますが、
今回は「NG言葉」という視点からとりあげていこうと思います。

NG①
「今日はなにかお探しですか」
「なにかお手伝いできることありますか」

色々なお店で販売員をしてきて
色々な先輩から指導していただきましたが、
この言葉を良しとしている方には会ったことがありません。

「特になにも探してませんけど」
「手伝って欲しいことはないです」

そう言われてしまったら終わりだからです。

それだけならまだ良いのですが、

「なにか探してないとお店見ちゃだめなの？」

と思われてしまうことも。

「なにか買わされるのでは」と心配して
どきどきしながらいらっしゃるお客様に
プレッシャーを与えないような言葉を選びたいですね。

ただ例外もあって、
お客様が明らかにきょろきょろおろおろしている時、
スマホや商品タグなどを頻繁にご覧になり、
なにか探しているご様子の時。

そういった時は「なにかお困りですか」などの
お声かけでも良いかと思います。
その場合、「大丈夫です」などと言われたら
訝しがるような表情をするのではなく、
「かしこまりました、このあともごゆっくりご覧ください」
などと言い添えると良いでしょう。

NG②
「お鏡もございますので」
「ご試着もできますので」

この間ショッピングビルの中のカフェで作業をしていたら、

すぐ隣のショップの店員さんがこの2つの言葉を連発。
しかも、そのあとなにを続けるでもなく
言ってはお客様から去って行く...
新米の方だったのかも知れませんが、
ずっと耳に入ってきてつい気になってしまいました。

この言い方がNGだと書かれているサイトや本には理由として大抵
「鏡がないお店なんてないから」
「試着ができないお店なんてないから」
と書かれています。

お客様からすれば
鏡で見たければ勝手に見るし、
試着したい時にはこちらから言うから、
わざわざ言いに来ないでよ、ということなんですね。

目的なくファーストアプローチするためには
この言葉はおすすめできませんが、
「ぜひ鏡で見てほしい理由がある」
「試着が必要な理由がある」
という時に勧めるのは良いと思います。

例えば
「お顔立ちがはっきり見える色なので
ぜひお鏡で合わせてみてください」
とか
「着る方によって袖の感じが変わるので
ぜひご試着してみてください」
など。

NG③
「それかわいいですよね〜」

これは必ずしもNGとは言えないのですが...
というか、このように話しかけましょう、と
教えている会社やサイトがほとんどだと思います。
「お客様に共感する気持ちが大事です」とかなんとか。

でも私個人的には、「それかわいいですよね」って
言われるの、あまり好きではありません…
場合によっては「かわいいですよね」の言い方で
「もうこの販売員さんやだ！」と思ってしまうくらい(極端)

その一方で、「かわいいですよね」と言われても
全く嫌な気にならないどころか
「この販売員さんとなら話したいかも」
と思える時もあります。

その違いは
「どこがかわいいのか伝えてくれているかどうか」です。

「それ模様が個性的でかわいいですよね」
とか
「それかわいいですよね、特に襟のデザインがおすすめで〜」
とか。
ここから機能や着こなしの話に繋げてくれるような。

そうでないと、ただの枕詞として
「それかわいいですよね」と言っているだけだな、と
思ってしまうのです。

かわいいと思うお客様の気持ちに共感することは大切です。
逆を言えば、1番大切なお客様の気持ちに
形式だけ共感しておくか、という態度が見えると
お客様も不信感から心が開けなくなってしまうのです。

◆

さて、私が思うファーストアプローチのNG言葉3選をご紹介しました。

気づかれた方も多いと思いますが、どの言葉も絶対NGではなく、
伝え方によってはOKなのです。

共通して言いたいのは、
「結局あなたは話しかけてなにがしたいの？」
ということ。

どうお客様を手伝いたいのか？
なぜご試着してほしいのか？
なぜかわいい気持ちに共感できるのか？

こういった目的があれば、細かな言葉遣いは
難しく考えなくてもいいんじゃないかとも思います。

以前こんな漫画も描きました。

ただ現状だと
「結局あなたは話しかけてなにがしたいの？」の答えとして

･先輩に言われたから
･話しかけるのが仕事だと思っているから
･話しかけないと自分の売上成績にならないから

と販売員の方が思っても仕方ない構造に
なってしまっているんですよね...。

これに関しては新米販売員の方が悪いのではなく、
アパレル接客のあり方が変わらないといけないなと思います。

最近の傾向であるSNSにおける販売員のコンテンツ化や、
オンライン接客、イメコン知識を活かした接客が
現状打開のきっかけになるのではと期待しているのですが...

その話はまたなにかの折に。
それでは本日はここまで。次回をお楽しみに〜

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